В рамках исполнения Указа Президента РФ от 07.05.2012 №601, целью которого является совершенствование системы государственного управления, в том числе с помощью повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг,
Правительством Тюменской области с апреля 2014 года реализуется проект по оценке заявителями качества предоставления государственных услуг. Оценка качества проводится в отношении государственных услуг исполнительных органов государственной власти Тюменской области. Заявителям предоставляется возможность оценить качество предоставленных услуг посредством направления сообщений SMS и участия в телефонном опросе. На основании сводных оценок заявителей по каждому органу власти, в отношении руководителей соответствующих органов власти могут проводится служебные проверки и применятся меры дисциплинарного взыскания.
Условия участия в проекте по оценке качества услуг
После получения заявителем государственной услуги, сотрудник органа власти или государственного учреждения может предложить заявителю оценить качество предоставленной услуги. Если заявитель согласен принять участие в оценке качества услуг, ему необходимо заполнить согласие на обработку персональных данных. Данные заявителей, в том числе номера мобильных телефонов, сотрудники органов власти передают в Центр телефонного обслуживания Тюменской области.
На полученные номера мобильных телефонов Центр телефонного обслуживания выборочно направляет сообщения SMS с предложением дать общую оценку качества предоставленной услуги по шкале от 1 до 5, где 1 - очень плохо, 5 - отлично.
В ответ на данное сообщение, заявитель может направить сообщение SMS с оценкой – цифрой от 1 до 5. Сообщение заявителя может содержать только одну цифру, при наличии текстового содержания сообщение не будет принято и обработано. При этом, ответное сообщение для заявителя будет бесплатным, если он направит SMS с номера мобильного телефона, на который поступила SMS от Центра телефонного обслуживания. Если заявитель находится в роуминге за пределами территории Тюменской области, ответное SMS будет платным согласно тарифам оператора мобильных услуг заявителя. Не участвуют в оценке SMS, полученные от номеров мобильных телефонов, на которые Центром телефонного обслуживания не направлялись SMS с предложением дать оценку качества услуги.
Если заявитель направит ответное SMS с отрицательной оценкой – цифрой 1,2 или 3, сотрудники Центра телефонного обслуживания выборочно предложат заявителю пройти телефонный опрос для выяснения причины его отрицательной оценки.
В ходе опроса, специалист Центра телефонного обслуживания попросит заявителя поставить оценку по шкале от 1 до 5 по нескольким критериям качества предоставленной услуги, например удовлетворенность временем ожидания в очереди, компетентностью сотрудника и другим критериям.
На основании оценок заявителей формируется оценка каждого органа власти.
Предупреждение о мошенничестве
В связи с возможными случаями мошенничества с использованием SMS-рассылки и телефонных опросов, предупреждаем, что направление дополнительных SMS, кроме одного ответного SMS, содержащего оценку качества государственной услуги, не требуется.
Направление Центром телефонного обслуживания Тюменской области SMS и проведение телефонного опроса выявляет мнение заявителя только о качестве предоставленной государственной услуги и не требует сообщения любых персональных данных.
Для получения консультации по реализации проекта можно обратиться в Информационно-справочную службу Тюменской области по номерам (3452) 566-330 или 8-800-100-12-90.
Нормативно-правовые акты, регулирующие реализацию проекта по оценке качества государственных услуг
Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (ссылка на документ)
Форма заявления-согласия на обработку персональных данных (ссылка на документ)